Каждая клиника по-своему старается завоевать доверие клиентов. Одни делают ставку на «звездных» врачей, другие – на клиентские сервисы, третьи – на программы лояльности. Вариантов множество: фактически у каждой клиники свой уникальный опыт в работе с пациентами.
22 июня 2012 года на всероссийской практической конференции «МЕДИЦИНА И КОММЕРЦИЯ – 2012» лидеры частного медицинского рынка обсудили проблемы взаимодействия с пациентами в рамках ключевой темы мероприятия «От доверия к лояльности: как привлечь и удержать клиента качеством медицинских услуг и сервиса».
Программа конференции включала в себя три сессии:
- Как выстроить систему обслуживания, ориентированную на пациента;
- Клиенториентированный персонал: чему обучать и как мотивировать сотрудников на постоянную заботу о клиенте;
- Как удержать своего клиента: программы лояльности и работа с претензиями.
Модератором конференции выступила Виталина Левашова, заместитель генерального директора «ИНВИТРО». В своей вступительной реплике Виталина отметила, что в последнее десятилетие ситуация на рынке медицинских услуг кардинально изменилась: инвестиционные фонды активно работают с медицинской сферой, вкладывают средства, превращая социальную миссию в полноценный бизнес. Именно поэтому тема лояльности пациентов важна для частных клиник как никогда.
Первую сессию конференции открыла Юлия Франгулова, генеральный директор сети клиник лазерной медицины «ЛИНЛАЙН». Выступление Юлии было посвящено вопросу «Как выстроить работу внутри клиники, чтобы результаты оправдывали ожидания клиента?». Одним из главных элементов «формулы» успешной клиники Юлия считает работу с персоналом: качественный подбор, наличие системы обучения и непрерывное развитие. Среди принципов подбора персонала в «ЛИНЛАЙН» эксперт назвала:
- трехступенчатое собеседование;
- проверка соискателя на совпадение по ценностям с компанией и руководителем;
- доверие интуиции.
Сергей Савинов, директор департамента корпоративных продаж «Медицина», рассказал о том, как современные технологии в медицине помогают оптимизировать затраты на привлечение клиентов и улучшить качество оказания услуг. Так, ОАО «Медицина» начала использовать облачное CRM-решение, переход к которому позволил компании существенно снизить финансовые затраты на CRM в целом. Также компания внедрила систему архивации и передачи изображений (PACS) «Agfa», что привело к росту вовлеченности пациентов в процесс оказания медицинской помощи за счет записей исследований на CD-носители, доступа через сайт к результатам исследований и гарантий сохранности в течение 25 лет.
Руководитель сети клиник «Ниармедик» Олег Рукодайный поделился опытом работы с «сарафанным радио» и объяснил, что может побудить клиентов рекомендовать вашу клинику родственникам и друзьям. В «Ниармедик» основная причина низкого процента повторных посещений и посещений по рекомендациям заключалась в плохой работе персонала первой линии – администраторов, клиент-менеджеров, кассиров и даже гардеробщиц. Компания решила эту проблему с помощью целого ряда изменений, внедрение которых привело к двукратному увеличению пациентов, пришедших по рекомендации знакомых.
Софья Пильская, руководитель Московского филиала ЛДЦ «МИБС», выступила на тему «Какие подходы к обслуживанию клиентов наиболее эффективны?». По мнению Софьи, для каждой категории клиентов требуется определенный способ работы с ними. Например, среди особенностей работы с пациентами по ДМС эксперт выделила следующие:
- несогласованность между врачом-куратором, пациентом и медицинским центром;
- повышенные требования к комфорту и времени обслуживания;
- сложность согласования изменений в объеме медицинских услуг.
Вторая сессия конференции началась с выступления Геннадия Брагина, генерального директора СЦНТ «Новостом». Геннадий рассказал о формировании стандартов взаимодействия персонала медицинского центра с пациентом и их внедрении. Спикер продемонстрировал образцы документов, использующихся в «Новостом» в качестве стандартов, и отметил, что формирование качества возможно только при выполнении стандартов на всех этапах оказания услуг.
В ходе открытой дискуссии Ленар Салахутдинов («МЕДЕЛ»), Давид Дундуа (Центр эндохирургии и литотрипсии), Софья Пильская (ЛДЦ «МИБС») и Геннадий Брагин (СЦНТ «Новостом») обсудили вопрос мотивации сотрудников «Как вовлечь персонал в заботу о качестве сервиса?». Эксперты рассказали о своем опыте стимулирования персонала, а также в процессе общения с залом выяснили, как следует работать с «советскими врачами», не вовлеченными в корпоративную культуру клиники.
Представители «Альфа-Центр Здоровья» Бадри Аджамов, директор клиники, и Татьяна Кондратьева, директор по маркетингу, открыли третью сессию конференции и поделились опытом внедрения программ лояльности. Спикеры выделили 4 аспекта качества работы медицинского центра: медицинский, экономический, сервисный и неосязаемые активы. В сервисный аспект, кроме удобства, доступности и дополнительных услуг, входят программы лояльности компании – «Альфа-Клуб Здоровья» и «Дерево жизни», совместный проект с фондом «Линия жизни».
О работе с претензиями рассказал Ленар Салахутдинов, директор многопрофильной клиники «МЕДЕЛ» (г. Казань). Ленар отметил следующие этапы работы с претензиями:
- изолирование пациента;
- изложение претензии на специальном бланке;
- встреча с пациентом для разбора его претензии;
- официальный ответ на претензию.
Выступление Владимира Кукушкина, исполнительного директора Ассоциации частных многопрофильных клиник, было посвящено теме преимуществ саморегулируемых организаций (СРО) для защиты интересов частных медицинских центров. Несмотря на изменения в законодательстве, частные клиники продолжают работать параллельно государственной системе здравоохранения, и взаимодействие частного сектора рынка с государством возможно лишь через профессиональные объединения.
В завершении конференции Виталина Левашова подвела итоги дня:
- медицинская организация должна быть клиентоориентированной;
- работа по повышению клиентоориентированности должна быть направлена как «внутрь» – подбор персонала, погружение в корпоративную культуру, мотивация и стимулирование, так и «вовне» - повышение качества сервиса, обучение, работа с претензиями.
- все конкретные способы и примеры этой работы участники конференции увидели в докладах спикеров и теперь могут претворять подходящие методы в жизнь.
По мнению участников в тройку лучших вошли доклады Юлии Франгуловой («ЛИНЛАЙН»), Бадри Аджамова и Татьяны Кондратьевой («Альфа-Центр Здоровья») и Геннадия Брагина (СЦНТ «Новостом»).
На странице конференции можно прочитать отзывы участников мероприятия, а также скачать презентации ключевых спикеров.