Семинар Контакт-центр и регистратура. Обеспечение доступности медицинской помощи. Эффективная запись, прием и сопровождение пациентов

с 24 по 27 января 2018 в Санкт-Петербурге пройдет семинар на тему: "Контакт-центр и регистратура. Обеспечение доступности медицинской помощи. Эффективная запись, прием и сопровождение пациентов."

Программа семинара включает следующие темы:

  • Нормативно-правовая база предоставления медицинских услуг. Персональные данные. Врачебная тайна. Современные требования и практические вопросы организации работы. Взаимоотношения с контрольно-надзорными органами, с собственником.
  • Увязка производственных задач, потребностей медицинской организации, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно "загрузить" медицинскую организацию. Управление ценностью и процессный подход. Алгоритмы, бизнес-процессы. Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика. Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
  • Документация и автоматизация обслуживания пациентов. Правила ведения первичной документации. Организация и планирование работы контакт-центра, справочного медицинской организации. Цели и задачи. Контакт-центр как центр формирования доходности медицинской организации. Экономика и производительность труда. Регистратура - Ваша дверь. Как повысить эффективность и качество работы. Обслуживание больших потоков. Коммуникации и информирование пациентов. Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции. Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи, в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы. Формулы эффективности. Мотивация на основе статистики (объективных показателей). Повышение качества работы через мониторинг отзывов, анализ деятельности, проверка и контроль звонков, переговоров.
  • Как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. Практикум по методике внедрения стандарта и базы знаний.
  • Стандарты обслуживания. Продажи по телефону. Инструменты продаж, скрипты, шаблоны. Личные продажи сотрудников: как и чему обучать. Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время). Структура разговора. Приемы управления разговором. Язык медицинский и "человеческий". Речевки, скрипты или "подсказки" для администратора (приглашение на профосмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.). Программа удержания пациентов в клинике. Привлечение пациентов врачом. Успешные примеры внедрения корпоративных стандартов сервиса call-центров. Практикум. Кейс "Анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику). Примеры речевых модулей контакт-центра (первичные, повторные, проблемные пациенты).
  • Управление "пациенто-потоком" медицинской организации. Первичные и повторные пациенты. Жалобы пациентов: алгоритмы и правила работы. Конфликтные пациенты и "жалобщики" (тренинг). Приемы оперативного реагирования. Как не провоцировать пациента. Как снизить тревожность. Практикум: "Алгоритм действий при проблеме, при конфликте. Алгоритм удержания, алгоритм обработки возражений".
  • Персонал - от требований к нужному результату. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления. Затраты и потери - как их уменьшить (кадровые пошаговые инструкции и технологии). Отбор, найм, адаптация, аттестация, обучение, увольнение и др. Внутренняя статистика как объективный показатель для анализа. Мотивация сотрудников на сервисное поведение. Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами. Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала. Управление нагрузкой и "текучкой".
  • Эффективное управление и менеджмент контакт-центра. "Золотые" правила руководителя. Каждому участнику выдаются сценарии работы в условиях конкуренции, стандарты работы, положение о премировании и примеры практической документации.

Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро "Василеостровская"

Условия участия: для регистрации слушателям необходимо иметь при себе копию платежного поручения, которая является пропуском на семинар. Срок обучения: очная форма с 24 января по 27 января 2018 года Для оформления финансовых документов необходимы: - полные реквизиты вашей организации, включая юридический адрес; - заполненный талон регистрации.

Подробности по ссылке.

Заявка на вступление в Ассоциацию